Para falar sobre isso, o UOL ouviu a assessora técnica do Procon-SP Fátima Lemos, o professor de Direito do Consumidor do Mackenzie Brunno Giancoli, a advogada Ana Paula Oriola de Raeffray e o gerente de Políticas Públicas da Proteste, Henrique Lian, e nós achamos interessante trazer para nossos clientes, pois quanto mais informação, melhor!

Confira abaixo.

Preços diferentes? Menor valor deve prevalecer

É comum o consumidor encontrar uma promoção e, na hora de finalizar a compra, perceber que o valor a ser pago é maior, diz Lemos. Em casos assim, vale o preço menor, segundo ela. Se tiver problemas, o cliente deve documentar a situação – por exemplo, salvar as páginas da internet ou fotografar as ofertas – para comprovar o preço a que tem direito.

Sete dias para se arrepender

Se a compra for feita à distância, pelo site ou telefone, o consumidor pode desistir da operação, seja por qual motivo for, sem custo nenhum, em até sete dias corridos. Segundo Lian, o produto pode ser devolvido mesmo que a embalagem tenha sido aberta, mas é preciso ter cuidado para não danificá-lo.

Segundo Giancoli, é preciso entrar em contato com o vendedor avisando que se arrependeu da compra. “A empresa é obrigada a fazer o reembolso integral, inclusive do frete, se houve entrega.” A empresa também é responsável por cancelar o pagamento na operadora do cartão de crédito, se essa foi a forma de pagamento.

“A contagem do prazo inicia-se a partir do dia imediatamente posterior à contratação ou recebimento do produto”, diz o Procon de São Paulo. A regra está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. A contagem não é interrompida nos finais de semana ou feriados.

Produto com defeito? Troca ou conserto garantidos

Se o produto vier com defeito, o cliente tem o direto ao conserto ou à troca. O lojista pode, primeiro, propor um conserto, que deve ser feito em até 30 dias. Se mesmo assim o problema persistir, o consumidor tem direito à troca do produto.

Por lei, o prazo que o consumidor tem para reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias (para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos) ou 90 dias (para bens duráveis, como TV ou geladeira).

Por outro lado, se o produto não tem defeito, a loja não é obrigada a fazer a troca.

Entrega agendada

Alguns Estados – como São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Amazonas, Mato Grosso e Mato Grosso do Sul – têm a chamada “lei do agendamento”, que obriga as empresas a oferecem ao consumidor uma data específica para entrega do produto. O agendamento pode aumentar o prazo para receber a encomenda, mas a entrega deve acontecer em até 30 dias, diz Lian. Se o fornecedor quiser entregar o produto antes da data marcada, tem que consultar o cliente.

Como não há uma lei nacional, cada Estado tem suas determinações. Em São Paulo, por exemplo, a loja não pode cobrar nenhuma taxa adicional por esse serviço e deve determinar, além da data, um período para a entrega: manhã, tarde ou noite.

Atraso na entrega

Quando a entrega do produto atrasa, o primeiro passo é procurar o vendedor. “O cliente deve começar o processo pela empresa para demonstrar boa-fé”, diz Raeffray. Se a loja não responder ou não resolver a situação, é possível buscar ajuda do Procon para tentar uma reconciliação ou partir para a Justiça.

Se preferir, o consumidor pode desistir da compra. A empresa fica responsável por fazer o cancelamento e ressarcir tudo o que foi pago.

Frete também deve ser ressarcido

Se o cliente desistiu da compra, seja por motivos próprios ou por causa da empresa, ele não pode arcar com o valor do frete. A empresa deve devolver tudo, inclusive o que foi pago para o transporte.

Informações do produto devem estar claras

Os sites de venda devem informar de forma clara todas as características do produto ou serviço, além do preço cobrado, formas de pagamento, prazo para entrega e valor do frete. Se houver a opção de contratar um seguro, o consumidor também deve ser avisado. “Não podem incluir sem saber se você quer ou não contratar o seguro. Não pode ser venda casada”, diz Raeffray.

Produto da Black Friday deve estar sinalizado

A assessora do Procon afirma que as lojas têm a obrigação de informar, de forma clara, quais são os produtos que estão em oferta na Black Friday para que o cliente não compre algo sem desconto por engano. “Os sites não podem induzir o consumidor ao erro”, diz.

Contatos da empresa devem ser informados

As lojas virtuais precisam mostrar em sua página dados como nome da empresa, CNPJ, endereço e telefone. As informações devem ser de fácil visualização. O Procon orienta a não comprar de sites que não forneçam essas informações.

Os canais de atendimento também precisam ser acessíveis. Segundo Raeffray, o tempo para responder o consumidor varia de acordo com a empresa, mas o razoável é até cinco dias. Se a empresa prometer responder em menos tempo, precisa cumprir o prazo.

Consumidor pode e deve reclamar

Se o preço prometido não foi cumprido, se o site não funcionou ou os produtos ficaram indisponíveis, por exemplo, o consumidor pode e deve reclamar. O primeiro passo é entrar em contato com a empresa e tentar resolver a situação diretamente com ela. Se não der certo, o consumidor pode reclamar em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o Consumidor.gov.br, serviço do Ministério da Justiça, ou em sites, como o Reclame Aqui.

Onde encontrar:

Endereços do Procon: http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp 

Consumidor.gov.br: https://www.consumidor.gov.br

Reclame Aqui: https://www.reclameaqui.com.br/

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